Знакомство с компанией в формате «гемба» в Казахстане стало использоваться достаточно недавно, но в мировой практике это довольно популярный способ получения информации не только для СМИ, но и для менеджеров собственных компаний. К примеру, в компании Toyota гемба считается 12-м из 14-ти основных принципов менеджмента и интерпретируется, как «пойти на место и увидеть реальную ситуацию, чтобы понять её». Вот и мы решили отправиться на гембу, воспользовавшись приглашением компании «Газпромнефть», чтобы увидеть всё свои глазами и получить ответы на вопросы не только как представители автомобильных изданий, но и как рядовые клиенты, также как и вы, нуждающиеся в еженедельном пополнении бака автомобиля качественным топливом.

Немного о компании

«Газпром нефть-Казахстан» - дочерняя компания российского предприятия «Газпромнефть». Осуществляет оптовую и розничную реализацию нефтепродуктов производства Омского нефтеперерабатывающего завода.  В России и странах СНГ насчитывается порядка 1500 АЗС «Газпромнефть». В Казахстане сеть АЗС «Газпромнефть» уже включает в себя 75 станций, расположенных в Астане, Алматы, Талдыкоргане, Шымкенте, Таразе, Туркестане, Сарыагаше, Иссыке, Кентау, Караганде, Усть-Каменогорске, Темиртау, Алматинской, Южноказахстанской и Жамбылской областях. На АЗС «Газпромнефть» в Казахстане реализуется бензин марок АИ-92, АИ-95, GDRIVE («Премиум Евро-95») и дизельное топливо. Все нефтепродукты соответствуют экологическим стандартам «Евро-5».

…Итак, за один день участия в гембе нам предстояло познакомиться с должностными обязанностями всех сотрудников АЗС: заправщика, оператора-кассира, заместителя управляющего и управляющего АЗС. По условиям практикума нам предстояло поработать заправщиками у топливораздаточных колонок, в обязанности которых входила заправка автомобилей клиентов, протирание фар, мытьё стёкол автомобиля по просьбе клиента и поддержание чистоты на прилегающей территории АЗС. Также журналистам в роли операторов АЗС 3-го разряда предстояло освоить работу в торговом зале, где было необходимо проводить расчётно-кассовые операции, предлагать приобрести бонусные карты и сопутствующие товары магазина и кафе. А в роли управляющих АЗС и их заместителей представителям СМИ надлежало контролировать работу станции, проверять правильность оформления торгового зала, выкладку товаров, заполнение документации, проверять работоспособность оборудования и даже просчитывать объём топлива, который необходимо дозаказать для пополнения обязательного запаса на АЗС.

Кстати, дойти до должности управляющего автозаправочной станцией в компании «Газпромнефть», как оказалось, реально для любого сотрудника АЗС. Данный рост сотрудников активно поддерживается компанией. В этом году в «Газпромнефть» создали даже мобильную бригаду, которая проводит обучение и тестирование операторов АЗС на местах в специально оборудованном микроавтобусе, представляющим собой небольшой учебный класс с презентационным экраном и компьютерами. Может быть, и поэтому зачастую управляющими АЗС становятся именно бывшие операторы-кассиры. Хотя, если познакомиться поближе с должностными обязанностями рядового оператора-кассира, данный факт совсем не удивляет. В должностные обязанности простого оператора-кассира входит не только приём оплаты за отпущенное топливо, чистота на АЗС, консультация и обслуживание клиентов по магазину и DriveCafe, но и приём бензовозов с экспертизой качества получаемого топлива(!!!). И так как именно тема качества топлива интересовала в первую очередь всех участников гембы, в рамках одного дня нам постарались показать все стандартные процедуры контроля качества топлива, реализуемого на АЗС компании.

Постоянный и многоступенчатый контроль качества нефтепродуктов осуществляется на всех производственных этапах - на НПЗ, при транспортировке железнодорожным транспортом, при приёме на нефтебазе. Оценка качественных характеристик топлива до слива его с бензовоза в резервуары АЗС, как и упоминалось ранее, осуществляется оператором-кассиром АЗС. Для этого оператор-кассир берёт пробы привезённого топлива с бензовоза и проводит экспресс-анализ на отсутствие в нём посторонних примесей или воды, с измерением плотности. После проведения экспресс-анализа образцы полученного топлива пломбируются, визируются подписями принимающей стороны и водителя бензовоза и оставляются на хранение в течение срока, равном двум последующим поставкам топлива на данную АЗС. И только после того, как приёмщик убедился в 100% совпадении заявленных параметров топлива по накладной и фактически в бензовозе, он разрешает слив топлива в резервуары АЗС.

На этом контроль за качеством не ограничивается. В нашем присутствии нам показали работу мобильной лаборатории контроля качества, которых, к слову, у компании «Газпромнефть» в Казахстане две. Стоит отметить, что о факте предстоящей проверки топлива на станции мобильными лабораториями управляющие АЗС узнают только когда машина лаборатории уже заезжает на территорию. Секрет внезапности проверки в личной подчинённости этих лабораторий генеральному директору компании «Газпром нефть-Казахстан», который в первую очередь получает все отчёты по качеству топлива.

То, что 92-й бензин, анализ которого при нас провели в мобильной лаборатории, будет соответствовать всем заявленным параметрам, было, в принципе, ожидаемо. Для нас участие в данном тесте заключалась больше в другом. Нас познакомили с самим процессом экспресс-анализа топлива на специальном оборудовании. Не менее интересно было пообщаться и со специалистами, которые компетентны проводить данные анализы и которые знают всё о требованиях технического регламента к топливу в Казахстане.

В Казахстане по-прежнему большое количество АЗС находится в частных руках, и не всегда «частные руки» готовы вкладывать деньги в контроль за качеством реализуемых нефтепродуктов. Ну, а чем может закончиться заправка на сомнительном АЗС для вашего автомобиля и вашего кошелька, и насколько потом хозяин данной АЗС будет готов компенсировать вам ремонт машины, зачастую можно назвать лотереей из разряда «повезёт - не повезёт». На АЗС «Газпромнефть», если у вас возникли сомнения в топливе, вы можете самостоятельно вызвать мобильную лабораторию компании на станцию, где производилась заправка. И по вашему требованию будет проведена экспертиза топлива с топливно-раздаточной колонки, через которую вы заправились.

Если вы заправляетесь 95-м бензином, то стоит обратить внимание на сравнительно новый продукт компании под брендом G-Drive. G-Drive - это бензин с октановым числом 95, улучшенный по своим характеристикам с помощью специальных присадок. Ключевыми преимуществами G-Drive считаются увеличение мощности двигателя до 12%, улучшение динамики разгона автомобиля, а также профессиональная защита топливной системы двигателя, которая позволяет сохранить оптимальные заводские регулировки систем топливоподачи двигателей новых автомобилей и восстанавливает их у автомобилей с пробегом. Насколько это топливо походит для каждого конкретного автомобиля, вас смогут проконсультировать на любой АЗС «Газпромнефть», это тоже входит в обязанности оператора-кассира. Кроме того, оператор должен информировать вас и о всех действующих акциях, которые проходят на АЗС постоянно.

При покупке топлива не забывайте предъявлять бонусную карту сети «Газпромнефть» «Жолымызбiр», чтобы не потерять причитающиеся вам за каждую заправку или покупку любого товара АЗС баллы, если, конечно, она уже у вас имеется. Если у вас ещё нет данной бонусной карты, то стать участником программы лояльности очень легко - заполните специальную анкету и приобретите данную накопительную карту. Количество начисляемых баллов зависит от статуса карты. Чем чаще заправляетесь, тем выше может быть статус карты и больше процент возврата денег на вашу карточку во время покупок. Максимально возможный процент возврата - 3%. Баллы, начисленные за текущую покупку, становятся сразу же доступными к использованию.

У меня на карте за полгода обслуживания в данной сети, кстати, накопилась уже кругленькая сумма, и потрачу я её, скорее всего, на DriveCafe - уж очень мне понравился их кофе и фирменные хот-доги. Честно признаюсь, никогда ранее не покупала никакую еду на заправках. Мнение поменяла только после личного участия в гембе, когда смогла оценить контроль за качеством продукции, идеальную чистоту на месте приготовления, ну и, конечно, вкусовые качества самой продукции DriveCafe.

В фирменных кафе тоже действуют единые стандарты в обслуживании клиентов. Независимо, в Казахстане вы или в России, в любом DriveCafe, находящимся на территории АЗС, вы всегда сможете побаловать себя свежей выпечкой, гамбургами или хот-догами. Поставщики данной продукции проверены временем и едины во всей сети АЗС «Газпромнефть». Стоит отметить, что тесто для выпечки готовится не на маргарине, а на сливочном масле, чтобы изделия не разваливались и не крошились после выпекания. Меню изменяется постоянно, говорят в компании, так как отслеживаются потребности клиентов, и, в зависимости от предпочтений клиентов (в разных регионах по-разному), меняется ассортимент. Вся продукция для выпечки приходит на АЗС в замороженном виде и выпекается операторами-кассирами небольшими партиями на специальном оборудовании, чтобы клиент получал всегда свежий продукт. Кстати, холодильники, в которых хранятся полуфабрикаты для DriveCafe, тоже находятся под жёстким контролем. Существует специальный журнал, где с определённым временным промежутком постоянно фиксируется температурный режим холодильных камер, чтобы не допустить порчи замороженной продукции. Уточнили мы и по поводу сроков хранения приготовленной продукции, оказывается, и здесь есть прописанные стандарты - к примеру, если сосиски для хот-догов были приготовлены и не реализованы в установленное время, они просто будут списаны.

О фирменном кофе DriveCafe стоит рассказать отдельно. Сеть АЗС «Газпромнефть» первой в сегменте топливного ретейла начала реализацию кофе под собственной торговой маркой. Система удалённого централизованного управления кофе-машинами на АЗС «Газпромнефть» позволяет устанавливать единые настройки рецептуры и поддерживать заданный уровень качества кофе на всех АЗС сети. Сам кофе-модуль, расположен в торговом зале, что позволяет клиентам самостоятельно приготовить себе напитки по вкусу.

На станции представлен магазин с широким ассортиментом сопутствующих товаров, в том числе под собственными торговыми марками «Сеть АЗС "Газпромнефть"» и G-Drive. Выкладка товаров в магазинах так же производится по единым стандартам, каждому товару своя полка, и так на всех АЗС. Это позволяет легко сориентироваться на любой станции «Газпромнефть» и быстро найти нужный товар.

Кроме этого, к услугам клиентов бесплатная электронная подкачка шин. Этой услугой вы можете при необходимости воспользоваться самостоятельно. Как правило, на всех АЗС шланги с подачей воздуха и, кроме того, шланги с подачей воды (для тех, кому это необходимо), находятся в специально отведённом месте - справа от входа в торговый зал.

В завершении практикума мы встретились с руководством компании в центральном офисе «Газпромнефть». Для нас это была возможность получить ответы на вопросы, которые ещё остались после участия в гембе. Как оказалось, руководству компании тоже было интересно услышать наши предложения по улучшению сервиса на АЗС. Так как компания постоянно развивается и растёт, запускаются новые услуги - вполне возможно познакомят нас с ними также в формате «гемба», проведение которых в «Газпромнефть» считается постоянной практикой. Надеюсь, что и другие компании будут готовы общаться с журналистами настолько же открыто. Ждём приглашений и готовы рассказать обо всём, что увидим и узнаем сами.